Как организовать мультиканальную службу поддержки пользователей??

Здравствуйте, дорогой коллега!

Сегодня рассмотрим, как организовать поддержку (саппорт), на основе нашего опыта.

Впервые с задачей организации поддержки я столкнулся в 2008 году, через несколько месяцев после запуска первого курса и появления сотрудников.

Проблемы из-за которых мы решили сменить обычную почтовую программу на саппордеск.

• Для того чтобы сотрудник обработал письма ему их нужно переслать.
• Сложно отследить кому из клиентов ответили.
• Нет понимания объёма работы на день.
• Нет понимания объема работы на день.
• Сложно отложить и ответить на письмо позднее. Если не ответил сразу в почтовой программе, то письмо может утонуть или его нужно постоянно держать в голове.

Что такое helpdesk (supportdesk)?

Это решение, которое собирает все заявки в одном месте, распределяет по сотрудникам и следит за тем, чтобы на все заявки были предоставлены ответы.

На 2008 год, когда мы столкнулись с выбором, безусловным лидером являлась система kayako. Тогда эта система стоила 18000 руб. с лицензией на пожизненное использование. Мы, приобрели, внедрили и забыли о проблемах организации поддержки на следующие 8 лет.

Со временем стали появляться новые возможности: мультиканальность, интеграция с сервисами — всё это добавляет удобства клиентам и экономит время, потраченное на поддержку. Поэтому мы стали искать новое решение.

Какое решение для службы поддержки выбрать?

Существуют как сервисы, так и скрипты для службы поддержки. Хотя в последнее время тенденция складывается так, что все бывшие скрипты переходят в разряд сервисов. Как раз подобная ситуация произошла в свое время с kayako.

Популярные сервисы для организации службы поддержки

• Юздеск (есть мультиканальность, стоимость от 2000 р. в месяц за сотрудника),
• ITSM 365 (минимум 5000 р. в месяц. - за 5 лицензий),
• Okdesk (есть мультиканальность, от 2500 р. в мес за 3 лицензии),
• Omnidesk Omnidesk (10-15$ за сотрудника в месяц),
• Userecho (25$ за сотрудника),
• Zendesk (19$ за сотрудника в месяц, с мультиканальностью 89$ за человека),
• Kayako (от 15-30$ за сотрудника в месяц).

Это одни из лучших решений на рынке, но естественно не все.

Какой сервис для организации поддержки используем мы?

Важно! Это не реклама, а наш опыт.

3 года назад я понял, что предоставляя возможность посетителям общаться по удобному каналу связи, мы увеличиваем количество заявок и комфорт для пользователей. Поэтому стали искать решение, которое позволяет складывать заявки со всех каналов (сообщения во вконтакте, фейсбук, телеграм и прочее) в единое место.

Изучив все предложения на рынке, мы остановились на ОМНИДЕСК. Эта система охватывает все каналы связи. Кроме этого, направлена на русскоязычный рынок, т. е. первостепенная интеграция с нашими сервисами (вконтакте, яндекс-диск, amo crm, мегаплан, сервисы телефонии).

Чем довольны в Omnidesk

1 Сбор сообщений со всех каналов.

• Email (любое количество ящиков).
• Вконтакте.
• Facebook.
• Twitter.
• Одноклассники.
• Телеграм.
• Skype.
• Viber.
• Slack.

Сообщения собираются с 9 каналов и поступают в одно место для обработки.

Список всех открытых заявок Омнидеск

Если по каналу, который подразумевает возможность онлайн-общения (telegram, vk, facebook и прочее), приходит заявка, то она попадает в специальное окно. Если сотрудника нет на месте, то через определённое время заявка переходит в ждущий режим и появляется в общем списке заявок к обработке.

Активные диалоги

2 Интеграция с чатом и телефонией.

Дополнительно можно подключить внешние инструменты: телефонию и чат. Преимущества такого подключения — это единая карточка клиента со всеми обращениями. Пользователь может обращаться по любым каналам и все заявки у него суммируются в едином профиле.

Карточка клиента

Преимущество интеграции с чатом состоит в полной синхронизации программы чата на компьютерах сотрудников и службы поддержки. Например, сотрудник А начал общаться с клиентом в чате. Разговор закончился, сотрудник ушел домой. А клиент позже написал в чат. Таким образом, все, кто будет в интерфейсе службы поддержки увидят диалог и смогут его продолжить.

При переписке с клиентом мы всегда видим список заявок в окне и необходимую дополнительную информацию.

Общение с клиентом

Дополнительные возможности

• Гибкие правила автоматизации распределения заявок.
• Аналитика.
• Любые поля, комментарии к пользователям.
• Фильтрация, тэги и удобный поиск.
• Виджет (в правом углу на сайте).

Стоимость

10$ - 15$ за весь функционал сервиса без подвохов.

Подведём итог

1. Для службы поддержки есть смысл использовать сервисы. Для нас, после изучения лучшим оказался omnidesk.
2. Для организации саппорта на Joomla имеются расширения, но они неудобны и не позволяют принимать обращения с разных каналов.
3. Мультиканальность позволяет собирать все заявки в одном месте и распределять их между сотрудниками, а не бегать по отдельным сервисам, что экономит время и позволяет быстрее ответить.

А что используете вы для обработки заявок с сайта?